La démarche qualité

Depuis 2009, la commune d'Avoine est entrée dans un processus de démarche qualité. L'objectif général est de garantir une qualité des services rendus adaptée aux attentes des usagers.
C’est aussi assurer un environnement préservé sur la base d’une gestion optimisée des ressources publiques.

Pourquoi cette démarche ?

La mission de la commune est de répondre aux besoins des usagers en termes d’accueil et de services. Pour y parvenir, les élus ont souhaité s’appuyer sur une démarche qualité avec des outils adaptés et évolutifs.

Cette démarche qualité est le fruit de réflexions et d’actions successives engagées depuis 2009. Avoine est une des rares communes d’Indre et Loire à être certifiée.

Quel est le fonctionnement ?

La démarche qualité a nécessité de revoir complètement nos schémas de travail.

Une phase importante d’analyse des systèmes de travail a été nécessaire pour définir un socle unique de travail pour l’ensemble des services.

 

Un travail progressif 

 

1. analyse et description précise de nos méthodes de travail

2. transcription en processus de travail et nomination de responsables de processus

3. mesure de l’efficacité de ces processus grâce à la définition d’objectifs annuels

4. autocontrôles par des audits internes réguliers

5. utilisation d’enquêtes de satisfaction auprès des usagers

6. mise en œuvre d’actions correctives en vue d’obtenir une amélioration continue

 

Au total 12 processus ont été créés impliquant l’ensemble des services de la commune.

Un certificateur indépendant

Pour valider l’organisation du travail mis en place, la municipalité a choisi de la faire certifier par un organisme indépendant BCS Certification.

La certification est acquise pour une durée de trois ans avec une vérification annuelle du fonctionnement des services par ce même organisme.

Au bout des trois ans, la certification est à renouveler par un audit complet des services.

Pour quelles activités ?

Les activités suivantes sont certifiées

  • démarches administratives et légales
  • propositions d’activités culturelles et de loisirs
  • gestion des biens mobiliers et immobiliers
  • gestion du domaine public
  • restauration collective

Elles s’appuient sur l’ensemble des processus (ressources humaines, communication, ingénierie, …).

La totalité des services est concernée par ces activités.

 Pour quels enjeux ?

Les enjeux sont multiples tant à l’externe qu’à l’interne

Externe

  • Développer et maintenir la relation à l’usager
  • Développer l’image de marque de la commune
  • Engager notre responsabilité par une amélioration permanente

Interne

  • Valoriser le travail des agents
  • Harmoniser et homogénéiser les pratiques de travail
  • Développer le sens du service public

 

Cette démarche a nécessité une implication des agents dans une nouvelle méthode travail.

Certificat ISO 9001

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